Как устроен колл-центр: не только звонки

Для стороннего наблюдателя колл-центр выглядит очень просто — звонки и звонки. Входящие звонки и исходящие звонки. Мы согласимся, но лишь частично.

Конечно, и то, и другое имеет место — ведь предназначение колл-центра как раз и заключается в том, чтобы звонить и принимать звонки. Но есть и подводная часть айсберга — и это как раз то, что определяет успех и стоимость проекта, а также качество услуги. В этом тексте мы рассказываем про исходящий обзвон, приём входящих звонков, а также про то, что обычно скрыто от глаз клиентов — внутренние процессы и контроль качества.

Обзвон клиентов

Исходящий обзвон клиентов (или просто обзвон — слово “исходящий” не обязательно, потому что входящих обзвонов не бывает :) — это одна из самых востребованных услуг колл-центра и важная часть работы компаний из сферы услуг и торговли товарами массового потребления.

Работает это так: клиент предоставляет базу клиентов (в формате Excel или Google Sheets), обсуждается и согласуется скрипт (сценарий) разговора, после чего операторы совершают звонки и, например, задают клиентам вопросы или предоставляют информацию о преимуществах того или иного товарах или услуги.

Такая услуга, как исходящий обзвон, актуальна для любого коммерческого предприятия и даже некоммерческих организаций(компании, ИП, учреждения и пр.), которым необходимо:

• быстро донести до клиентов новости — изменения графика работы, открытие магазина, акция, распродажа;
• напомнить о записи на приём, задолженности или необходимости продлить договор;
• пригласить на презентацию, мастер-класс или другое мероприятие;
• найти новых клиентов или вернуть старых;
• провести опрос — например, доволен ли клиент качеством купленного товара или услуги.

Услуга “исходящий обзвон” силами колл-центра имеет преимущества по сравнению с привлечением собственных, штатных сотрудников: клиентскую базу можно обзвонить быстро — за несколько дней или даже часов. Рабочий день при этом не ограничен вашим графиком, обзвон клиентов не будет прерываться на обед и отдых. Кроме того, можно обзвонить не только клиентов, но и конкурентов — например, чтобы узнать их актуальные предложения и акции (подробнее мы писали об этом здесь).

Цена исходящего обзвона зависит от нескольких факторов. Прежде всего, это время работы операторов, которое напрямую зависит от размера базы. Также имеет значение и то, каким будет сценарий разговора. Если специфика проекта подразумевает разработку индивидуального сценария, то это это увеличит стоимость в среднем на 3 000 — 10 000 ₽. При этом особо отметим, что есть большое количество уже готовых стандартных сценариев (платить не нужно!), а клиент получает бесплатный доступ к инструментам контроля — статистике звонков и записям разговоров.

Входящие звонки

Прежде всего, наши поздравления: если вам звонят — значит, вы клиентам интересны :)

В какой-то момент растущий бизнес решает вопрос: обрабатывать входящие звонки своими силами или отдать этот процесс аутсорсинговому колл-центру? Первый вариант имеет смысл, когда вы ожидаете, что поток входящих звонков будет стабильным, равномерным и предсказуемым — то есть таким, когда есть уверенным, что штатные сотрудники не будут перегружены или недозагружены, а вечером и ночью пропущенных вызовов не будет, потому что клиенты в это время не звонят. А если звонят? Мы как-то писали, что клиенты сами знают, когда им удобнее :)

В этом случае, конечно, лучшим решением будет получить обработку входящих звонков колл-центру, а ещё лучше круглосуточному колл-центру, потому что у хорошего колл-центра есть инструменты мониторинга и резерв операторов, который можно быстро подключить в моменты пиковой нагрузки — это традиционно Новый год, национальные праздники, а также акции, которые в каждом бизнесе и отрасли свои.

Таким образом, услуга обработки входящих звонков подходит интернет-магазинам, службам бронирования, сфере услуг, гостиницам и ресторанам, автосервисам, салонам красоты, юридическим бюро, стоматологическим кабинетам, медицинским центрам… список можно продолжать и продолжать — и со всеми этими ситуациями Телефонистка прекрасно знакома.

Услуга “обработка входящих звонков” подразумевает несколько форматов работы:

• секретарь — распределение звонков по специалистам заказчика;
• первая линия — прием звонков, информирование и предоставление информации клиентам;
• обработка заказов и запись на прием — прием звонков и внесение информации в CRM-систему или специализированную программу клиенту, например, YClients, Beauty Expert, Арника, Мой Класс. Вот как это работает:

Представьте, что администратор занят и не может ответить на звонок клиента. Телефонистка ответит, проконсультирует, расскажет про цены и запишет на свободное время к нужному мастеру.

 

 

А что будет, если администратор отлучился на минутку или заболел? Телефонистка подстрахует и в этом случае!

 

 

Неудивительно, что некоторые клиенты отправляют все вызовы сразу в Телефонистку. Они знают: Телефонистка не заболеет, не уволится, не уйдёт в отпуск и всегда будет на месте. Все звонки обработаны, все клиенты записаны.

Внутри колл-центра

Чтобы и обработка входящих звонков, и исходящий обзвон работали как часы и представляли собой качественную услугу, в хорошем колл-центре есть инструменты мониторинга и контроля — загрузка операторов в моменте, статистика звонков за день, неделю и любой произвольный период, а также запись всех разговоров.

Кроме того, эта же информация доступна и клиенту — хорошему колл-центру скрывать нечего!

Наконец, хорошим тоном считается иметь бесплатные готовые сценарии разговора и не брать деньги за обучение операторов. Такая же услуга, как разработка индивидуального сценария под задачу клиента оплачивается дополнительно — у нас это стоит от 3 000 ₽ рублей, а стоимость месяца услуг нашего круглосуточного колл-центра начинается с 3 690 ₽, при этом в стоимость уже включены 120 минут. Да, аутсорсинг часто дешевле, чем вы думали :) ☎