Колл-центр для юридических компаний
Расхожая фраза «это не телефонный разговор» в юридической сфере актуальна на все сто — к юристам, как и к врачам, обычно обращаются по серьезным и деликатным вопросам. Разговор по телефону, как и голосовое сообщение в мессенджере, не передает настроения беседы: мимику, жесты, язык тела и другие невербальные сигналы. Зрительный контакт и чувство собеседника очень важны в юридической работе, поэтому большинство вопросов решается и обсуждается лично.
При этом в юридических фирмах, как правило, есть внутренняя специализация — одни специалисты готовят документы, другие выступают в суде, третьи проводят первичную консультацию и продают услуги при первой встрече… которой предшествует запись на прием, обычно как раз по телефону.
В сравнении с другими задачами, обработка телефонных звонков является наименее профильной, поэтому серьезные компании поручают ее колл-центру, который умеет говорить с клиентам грамотно и аккуратно. Телефонистка умеет — у нас несколько десятков клиентов из юридической отрасли.
С чего всё начинается
Всё начинается с приветствия — вы можете придумать своё или воспользоваться одним из нескольких готовых вариантов. Затем возможны сюжетные повороты: вопросы («как к вам проехать?»), просьбы («перезвоните мне»), предложение («хочу отправить КП») и прочие ситуации — их стоит продумать заранее. Мы сделаем это вместе с вами. Посмотрите, как выглядит пример диалога в табличном виде.
Когда скрипт разговора готов и согласован с вами, мы настраиваем его в своем интерфейсе и проводим обучение операторов.
Как это выглядит
В любой момент разговора операторы видят одну фразу, которую им надо произнести — это уменьшает вероятность ошибок и ускоряет процесс их обучения. Также на экране находятся варианты ответа клиента (возможные продолжения разговора) и подсказки: ответы на типовые вопросы.
На экране супервайзера и в личном кабинете клиента разговор выглядит по-другому — как схема из разных блоков и стрелок. Например, так:
Как это работает
Звонок сначала поступает к вам. Если никто не ответил за 5 секунд,
то отвечает
Телефонистка. Можно и сразу отправлять к нам все звонки. После этого:
Оператор колл-центра говорит
с клиентом
- Настройте приветствие на свой вкус
- Решите, что оператор скажет и спросит
- Выберите, кому отправить уведомление после звонка
Оператор может ответить
на типовые вопросы
- Сколько стоит услуга
- Рабочее время
- и другие типовые вопросы
Отправляем вам уведомление
на почту и в Телеграм
- Кто звонил
- Суть вопроса
- Ссылку на аудиозапись самого разговора
Вы перезваниваете —
клиент доволен, всё хорошо
- Хороший клиентский опыт
- Сарафанное радио, больше сделок
- Радуемся вместе с вами :)
Вам наверняка подойдёт
один
из тарифов
