Колл-центр для медицинских центров
Особенность медицинской сферы — специализация по полам и возрастам, огромный перечень диагнозов и процедур, а также специфическая терминология и разнообразное программное обеспечение. По этой причине в большинстве медицинских организаций — клиниках, больницах, лабораториях — есть штатные сотрудники, которые принимают звонки и записывают на прием.
Вместе с тем, хорошая практика — иметь резервный колл-центр. Телефонистка принимает входящие звонки в пиковые нагрузки, разгружает штатных специалистов и отвечает на типовые вопросы и предварительно записывает на прием. Клиенты дозваниваются быстро и получают грамотные ответы, это хороший клиентский опыт.
Кстати, звонки могут быть не только входящие — например, клиент может заказать обратный звонок с сайта. Бывает, что нужно напомнить про запись, рассказать про сезонную акцию, предложить новую услугу… А ещё клиенты любят писать в мессенджерах и в чате на сайте — Телефонистке можно доверить и текстовые каналы тоже!
в том числе новостей, консультаций и рекламы услуг ООО «Телефонистка».
С чего всё начинается
Конечно, всё начинается с приветствия — вы можете придумать своё или воспользоваться одним из готовых вариантов. Затем возможны сюжетные повороты: вопросы («сколько стоит общий анализ крови?»), просьбы («перезвоните завтра»), требования («на УЗИ была очередь, примите жалобу!») и прочие ситуации — их стоит продумать заранее. Мы сделаем это вместе с вами. Посмотрите, как выглядит пример диалога в табличном виде.
Когда сценарий разговора (скрипт) согласован, мы настраиваем его в своей системе и проводим обучение операторов.
Как это выглядит
В каждый момент разговора операторы видят какую-то одну конкретную фразу, которую им надо произнести, а также варианты ответа клиента — это возможные продолжения разговора. Чтобы не было ошибок, на экране есть подсказки.
На экране супервайзера и в личном кабинете клиента скрипт представляет собой схему из разных блоков и стрелочек — это вся картина целиком. Например, это может выглядеть так:
не поняли, оставьте телефон — менеджер перезвонит ответит на все вопросы, рассчитает стоимость
в том числе новостей, консультаций и рекламы услуг ООО «Телефонистка».
Как это работает
Звонок сначала поступает к вам. Если никто не ответил за 5 секунд,
то отвечает
Телефонистка. Можно и сразу отправлять к нам все звонки. После этого:
Оператор колл-центра говорит
с клиентом
- Настройте приветствие на свой вкус
- Решите, что оператор скажет и спросит
- Выберите, кому отправить уведомление после звонка
Оператор может ответить
на типовые вопросы
- Сколько стоит услуга или анализ
- Какое расписание у врача
- и другие типовые вопросы
Отправляем вам уведомление
на почту и в Телеграм
- Кто звонил
- Какая услуга интересовала
- Какой комментарий оставил
Вы перезваниваете, клиент
доволен, всё хорошо
- Хороший клиентский опыт
- Сарафанное радио, больше продаж
- Радуемся вместе с вами :)
Вам наверняка подойдёт
один
из тарифов
