Колл-центр для сервисного центра
Сервисные центры пользуются услугами нашего колл-центра, чтобы мастера могли сосредоточиться на главной задаче ремонте и чтобы звонки клиентов не отвлекали их от этого. Правильно, когда каждый занимается своим делом — мастера ремонтируют, а Телефонистка принимает звонки и сообщает о готовности.
Круглосуточный колл-центр — это конкурентное преимущество: есть клиенты, которые звонят вечером и даже ночью. Мы примем все такие звонки, узнаем симптомы поломки, расскажем про необходимость диагностики и скажем, куда приехать. А если вы выезжаете к клиенту сами — узнаем адрес и желаемое время.
Кстати, звонки могут быть не только входящие — например, клиент может заказать обратный звонок с сайта. Бывает, что нужно уведомить о готовности, рассказать про специальные предложения… А ещё клиенты любят писать в мессенджерах и в чате на сайте — Телефонистке можно доверить и текстовые каналы тоже!
в том числе новостей, консультаций и рекламы услуг ООО «Телефонистка».
С чего всё начинается
Конечно, всё начинается с приветствия — вы можете придумать своё или воспользоваться одним из готовых вариантов. Затем возможны сюжетные повороты: вопросы («сколько стоит студия?»), просьбы («перезвоните завтра»), жалобы («квартира не такая, как на фото!») и прочие ситуации — их стоит продумать заранее. Мы сделаем это вместе с вами. Посмотрите, как выглядит пример диалога в табличном виде.
Когда сценарий разговора (скрипт) согласован, мы настраиваем его в своей системе и проводим обучение операторов.
Как это выглядит
В любой момент разговора операторы видят одну конкретную фразу, которую им надо произнести, а также варианты ответа клиента — это возможные продолжения разговора. Чтобы не было ошибок, на экране оператора есть подсказки.
Супервайзеры видят всю картину целиком. Для них она выглядит, как схема из разных блоков и стрелочек. Вы тоже можете видеть её в своем личном кабинете. Вот реальный пример:
не поняли, оставьте телефон — менеджер перезвонит ответит на все вопросы, рассчитает стоимость
в том числе новостей, консультаций и рекламы услуг ООО «Телефонистка».
Как это работает
Звонок сначала поступает к вам. Если никто не ответил за 5 секунд,
то отвечает Телефонистка. Можно и сразу отправлять к нам все звонки. После этого:
Оператор колл-центра говорит
с клиентом
- Настройте приветствие на свой вкус
- Решите, что оператор скажет и спросит
- Выберите, кому отправить уведомление после звонка
Оператор может ответить
на типовые вопросы
- Сколько стоит услуга
- Когда доставят запчасть в сервисный центр
- и другие типовые вопросы
Отправляем вам уведомление
на почту и в Телеграм
- Кто звонил
- Что хотел починить
- Какой комментарий оставил
Мастер перезванивает —
клиент доволен, всё хорошо
- Хороший клиентский опыт
- Сарафанное радио, больше продаж
- Радуемся вместе с вами :)
Специфика звонков сервис-центра
Оператор колл-центра, конечно же, не может обрабатывать входящие звонки так же хорошо, как это могли бы делать сотрудники сервисного центра. В таком случае в сценарии прописано, как действовать при самых популярных вопросах.
Оператор зафиксиует, что необходимо дополнительно обсудить с клиентом, а клиенту сообщает, что технический специалист с ним вскоре свяжется и ответит на его вопросы.